خرید مخفیانه/نامحسوس ( Mystery Shopping ) چیست ؟!
واژه میستری شاپینگ که در ادبیات فارسی خرید مخفیانه/ نامحسوس عنوان می گردد در دهه ۱۹۴۰ توسط فردی به نام ویلمارک (Wilmark) استفاده شد.
در اصل میستری شاپینگ نوعی روش تحقیق است که به وسیله محقق به منظور ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات به مشتری انجام می شود. و در پروژه های عارضه یابی سازمان، ارزیابی تیم فروش و بررسی مشکلات فروشگاهی با هدف جذب و وفادار سازی مشتری مورد استفاده قرار می گیرد.
با افزایش رقابت در بازار به خصوص صنعت خرده فروشی ( ریتیل ) از این روش تحقیق در جهت ارزیابی رقبا و شناسایی دقیق مزیت رقابتی آنان و سنجش عملکرد رقبا در ارائه خدمت و یا محصول به مشتریان به شکل خرید مخفیانه توسط کارشناس تحقیقات بازار صورت می گیرد.
همچنین در راستای مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM )، منبع داده ها خود مشتریان نهایی هستند و اندازه گیری رضایت مشتری در ابعاد گوناگون محصول و خدمات که به منظور وفادار سازی مشتریان صورت می گیرد، نباید تصورات ذهنی ما باشد.
دلایل استفاده از خرید نا محسوس/مخفیانه :
- در راستای افزایش کارایی و بهره وری:
-
ارزیابی عملکرد کارکنان و شناسایی نقاط ضعف و قوت آنان
-
شناسایی نیازهای آموزشی پرسنل
-
بررسی چیدمان و اتمسفر فروشگاهی
-
سنجش جذابیت پروموشن ها و برنامه های تبلیغاتی POS
- در راستای وفادار سازی مشتری:
-
دریافت بازخورد از دید مشتری
-
بررسی رفتار پرسنل فروش
-
شناسایی و بررسی عملکرد رقبا و مقایسه با آنان
-
درک خواسته های نهان مشتری
روش انجام خرید مخفیانه/نامحسوس ( Mystery Shopping ) :
این فرآیند با تعیین اهداف تحقیق شروع می شود و منجر به بهبود کیفیت خدمات و دریافت هدیه برای افرادی که عمکرد خوب دارند می شود.
طراحی، اجرا، تجزیه و تحلیل و اقدامات اصلاحی در جهت بهبود ارائه خدمات با کیفیت، چهار مرحله اصلی فرآیند خرید مخفیانه ( Mystery Shopping ) می باشد.
در ابتدا با مصاحبه با مدیرعامل و مدیران ارشد سازمان اهداف، تعداد و نقاط خرید نا محسوس مشخص و بر اساس آن فرم سنجش و ارزیابی طراحی می گردد و نفر تعیین شده برای اجرای فرایند آموزش میبیند و انجام تحقیق شروع می شود.
حال تجزیه و تحلیل فرآیند ها با توجه به گزارش های تیم محقق خرید مخفیانه صورت می گیرد، و بر اساس نقاط ضعف و قوت مشخص شده اصلاحات مورد نظر در جهت بهبود فرایند های سازمان در هر بخش تجویز می شود.
